최근에 뉴스레터를 받은 적이 있는데, 상당히 공들여서 작성한 내용이었습니다. 그러나, 메일을 다 읽어보기도 전에 삭제를 했는데요, 그 이유는 단순했습니다.

흥미롭기는 했으나, 나 그리고 우리 회사와 별다른 관련이 없었습니다.

최근에 각광받는 마케팅 자동화는 소프트웨어들을 사용하여 개인화된 고객 경험을 제공하는 것을 말합니다. 고객 여정과 상황에 따라 자동으로 처리하는 것이며, 주로 이메일, 모바일 메세징, 알림톡/친구톡, 문자, 블로그 등의 작업을 자동화합니다.

이러한 자동화가 업무 시간을 줄여주기도 하지만, 마케팅 업무가 높은 가치를 만들어내는, 전략적인 업무로 바꾸어줍니다.

우리는 이런 생각들을 많이 합니다.

“A라는 내용은 적어도 절반 이상의 사용자가 관심이 있어요”

“결제/구매/CTA를 성공적으로 유도했어요”

이에 좀 더 사려깊은 의문을 가져야 합니다. 절반 이상의 사용자라면 나머지 수많은 사용자들은 어떻게 해야하는지, 결제를 안한 사용자를 어떻게 유도해야하는지, 이탈이 발생한 사용자는 어떻게 해야하는지 등입니다.

방문한 사용자의 활성화율과 전환율을 높이기 위해서, 먼저 사회 전반, 사람들의 변화를 알아야 하는데, 최근 10년 사이에 큰 변화가 있었습니다. 전통적인 마케팅 기법이 효과적이지 않게 되었습니다. 과거의 기준으로는 이런 기준을 적용했습니다.

주요 변화는 아래와 같습니다.

• 낮은 충성도: 특정 브랜드나 서비스에 대한 충성도가 낮고, 다른 브랜드나 서비스로 스위칭이 빠릅니다.
• 개인화 선호: 개인화된 경험에 대한 가치를 높게 평가합니다. 예를 들어 클레임이 접수되면 접수완료-해결중-해결완료 등의 여정을 사용자에게 신속하게 커뮤니케이션 해야합니다.
• 불충분한 정보: 사용자들은 늘 정보부족에 시달리며, 결정이나 전환에 망설입니다. 특히 결정적인 순간에 충분한 정보를 주지 않으면 싫어합니다. 또한, 스스로 정보를 찾는 사용자의 비율이 줄고 있어. 정보 제공의 역할은 서비스 제공자가 수행해야 합니다.
• 설득이 어려움: 과거 10년간 온라인 마케팅을 지배했던 넛지(Nudge)나 행위유도, 눈길을 사로잡는 주제는 이제 효과적이지 않습니다. 사용자들은 스마트하고 이런 테크닉에 익숙해져 있기 때문에 쉽게 설득되지 않습니다. (뭘하려는지 이미 압니다)

이 외에도 크고 작은 많은 변화가 있겠지만, 중요한 것은 과거의 획일적인 소위, 단체 메세지가 잘 통하지 않는다는 사실입니다.

우리가 사용자의 활성화율과 전환율을 높이기 위해서 집중해야할 부분은 아래의 5가지 지점입니다.

• First encounter: 처음 고객이 우리의 제품이나 서비스를 알아보는 첫 단계입니다. 이 단계에서 사용자의 관심사 등의 정보를 활용하면 개인화된 메세지를 전달할 수 있습니다.
• 온보딩: 가장 중요한 단계로 경험에 따라서 충성도가 생길수도 있고, 바로 떠나서 영원히 떠나버릴 수 있습니다. 이때 사용자 여정상의 데이터에 따라서 다르게 커뮤니케이션 해야하며, 상황에 따라 내용자체를 동적으로 바꾸어서 제공해야합니다.
• 활성화: 사용자가 구매나 본격적으로 서비스를 사용하기 전 단계로 사용자마다 다르게 나타납니다. 활성화율이 높은 사용자, 낮은 사용자 정도를 구분해서 다른 방법(영업, 직접 연락 등)으로 유도한다던가 반대로 유용한 정보를 제공할 수도 있습니다. 아니면 서비스나 브랜드에 대한 정보를 제공할 수도 있습니다.
• 구매 전/후: 구매 단계는 가장 중요한데, 사용자에게 어떤 가치나 혜택을 받을지를 정확하게 전달하여 충분한 정보를 바탕으로 전환이 이루어질 수 있도록 도와주어야 하며, 구매 후에는 충성도 높은 사용자가 될 수 있도록 유도해야 합니다.
• Win-back: 만약 사용자가 우리의 서비스를 사용/구매하지 않는 경우에, 다시 불러와야 합니다. 이때 반드시 개인화된 방법으로 해야합니다. 획일화된 단체 메세지는 받는 사람 입장에서는 스팸으로 분류됩니다.

더 나아가 커뮤니케이션의 시점도 알아야 합니다. 업종이나 비지니스 별로 소위 골든타임이 1분내로 응답을 주어야 하는지, 2시간이 최적인지 설정해야 합니다. 이렇게 되면 다양하게 세분화된 수십개 이상의 커뮤니케이션 시나리오가 만들어지고, 이렇게 정교하게 실행되는 비지니스의 전환율과 활성화율은 높아질 수밖에 없습니다.

다만, 스타트업이나 작은 규모에서 이렇게 세분화된 시나리오별로 자동화를 하기란 어렵습니다.

아웃코드는 사용 중인 데이터와 툴을 연결해서 위의 자동화들을 심플하게 합니다. 이제 우리가 집중해야할 일은, 관련 시스템의 개발보다는, 어떤 사용자에게 어떤 내용으로 언제 커뮤니케이션을 자동화하고 개선하는가 입니다.